Complaints and appeals

Complaints

Этот процесс действителен для жалоб, поданных любой заинтересованной стороной. К заинтересованным сторонам относятся наши существующие клиенты, владельцы схем, регулирующие органы и сторонние заинтересованные стороны (например, клиент нашего сертифицированного клиента и другие заинтересованные группы).

Жалоба - это обычно выражение недовольства, направленное в DNV в связи с: 

  • Решение в процессе сертификации, как мы предоставляем наши услуги, содержание услуг, как мы организуем нашу работу и т.д.
  • Работа держателя сертификата DNV (жалоба третьей стороны)

Апелляция происходит, когда заинтересованная сторона отвергает решение, принятое DNV, например, связанное с приостановкой или отзывом сертификатов, а также решения и ответы на зарегистрированные жалобы.

Ниже приведены выдержки из процессов.

Работа с жалобами

  • Жалобу можно зарегистрировать, заполнив эту форму. Процесс рассмотрения жалоб выглядит следующим образом: Полученная жалоба будет зарегистрирована DNV соответствующим местным подразделением.
  • Назначается лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, и уведомляется соответствующее руководство.
  • Первоначальный ответ будет отправлен заявителю в течение 5 рабочих дней, как минимум, чтобы подтвердить получение жалобы.
  • Жалоба будет подтверждена на основе собранной информации, проанализирована, приняты решения о необходимых исправлениях и корректирующих действиях и реализована
  • Сохраняются надлежащие записи по рассмотрению жалоб.
  • Уполномоченное лицо DNV, ранее не участвовавшее в процессе рассмотрения жалобы, направляет заявителю письменный ответ с изложением результатов процесса и решения DNV. Заявитель должен быть проинформирован о возможности обжаловать решение по жалобе в случае, если ответ не будет признан удовлетворительным.
  • Перед подачей жалобы в DNV следует сначала обратиться к владельцу сертификата.

Апелляционный процесс

Когда DNV получает апелляцию, например, в связи с решением по жалобе или решением о сертификации (включая приостановку/отмену), применяются следующие положения:
  • Апелляция регистрируется DNV соответствующим местным подразделением
  • Получение апелляции должно быть подтверждено подателем апелляции.
  • Дело и апелляция будут рассматриваться соответствующим управленческим персоналом, который ранее не был вовлечен в спорное решение. В случае необходимости дело может быть представлено независимым от DNV лицам для получения их мнения (например, Комитету по беспристрастности сертификации).
  • Апеллянт должен быть проинформирован в письменном виде о результатах/решении процесса рассмотрения апелляций.
  • Должны быть сохранены надлежащие записи процесса рассмотрения апелляций.

Конфиденциальность

Жалобы, касающиеся работы одного из наших клиентов, обычно направляются клиенту для рассмотрения и ответа. Все остальные жалобы будут храниться в тайне, если с заявителем не согласовано иное.

Как мы можем помочь?

Контакты